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Especialista em direito do consumidor orienta sobre troca de produto

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Um aposentado de Mogi das Cruzes está enfrentando dificuldades para resolver problemas relacionados à compra de uma geladeira pela internet. Márcio Cirillo relata que fechou negócio no site de uma grande rede de supermercados, no entanto, ficou decepcionado quando recebeu o produto.

A geladeira estava com o risco na lateral, segundo o cliente. Ele conta que pediu a troca do produto, mas acabou recebendo a mesma geladeira com um retoque de tinta por cima do arranhado.

 

Quando percebeu que o produto não havia sido trocado, mas sim, retocado, o cliente voltou a entrar em contato com a loja. Porém, afirma que encontrou dificuldades. “Eu achei estranho, aí liguei para o SAC deles, só que é muito difícil. Só tem um serviço de atendimento ao consumidor deles e não resolve nada. Eles falam que tem que aguardar 24 horas. Você fica aguardando e nada”, comenta.

 

Ele também tentou acionar o Procon, mas foi informado de que a solução poderia demorar. Como a geladeira é um serviço essencial, ele achou melhor não esperar. Agora o aposentado quer o dinheiro de volta. “Eles [Procon] disseram que, com essa pandemia que está tendo, tem muito acumulo de serviço deles. Você pode até entrar com reclamação, só que vai demorar muito tempo”, reclama Cirillo.

 

O Carrefour informou que lamenta o transtorno e que entrou em contato com o cliente para encontrar a melhor alternativa a fim de solucionar o caso. Disse, ainda, que o produto vai ser retirado em até cinco dias e, em seguida, vai ser feito o reembolso em conta bancária. A empresa informou que permanece à disposição, pelos canais de atendimento, para qualquer informação adicional que ele necessite.

 

De acordo com o especialista em direito do consumidor Dori Boucault, a atitude da loja pode caracterizar prática abusiva, pois, no primeiro momento, não foi realizada a troca, conforme o esperado pelo consumidor.

 

“No caso do sêo Mário é uma ocasião bem peculiar. Entregaram o produto com defeito, que é um produto essencial, então há necessidade de se resolver logo. Ainda, depois, passaram uma tinta de uma maneira inadequada. É um produto que tem um vício, mas utilizaram de uma prática abusiva. Aproveita do desconhecimento da pessoa e tenta forçar uma venda de um produto”, comenta.

 

Como comprovar o dano?

 

Ainda segundo o especialista, é essencial que o consumidor reúna provas de que o dano já estava no produto quando ele foi entregue e que não foi provocado pelo cliente. Recursos como fotos e vídeos podem ajudar. “Na hora que você receber o produto, abra. Se possível, abra perto de alguém entregando. Se não for possível, você fotografa isso daí para constatar como você recebeu”, diz.

 

Após esse processo, o comprador deve acionar o responsável pela venda dentro dos prazos previstos por lei. No caso de produtos não duráveis, a troca ele terá 30 dias para realizar a reclamação. Em produtos duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.

 

Dori lembra, no entanto, que o consumidor deve ter cuidado e demonstrar seriedade ao formalizar uma reclamação. Além disso, lembra que os sites destinados a esse serviço podem, ainda, auxiliar outros clientes.

 

“Ele pode reclamar, como ele fez, no Procon. Pode também reclamar no Reclame Aqui. Não é falar mal da empresa. Contar o que aconteceu. A imagem, a contrapropaganda, é muito forte. Isso vai muito para as pessoas lerem e entenderem: ‘poxa, uma grande rede fez isso? Pintar o negócio? Não trocou? Não substituiu’. É um grande trunfo do consumidor: reclamar em bom tom, sem esculhambar”, completa.

 

De quem é a responsabilidade?

 

Dori diz que a loja, o fabricante e o entregador são solidários entre si no ato da venda, conforme previsto no artigo 25 do Código de Defesa do Consumidor. No entanto, a reclamação deve ser feita, inicialmente, à loja, mesmo que dano tenha ocorrido no transporte.

 

“Sêo Mário comprou numa determinada loja e ele foi reclamar nessa determinada loja. Ela é que tem que resolver. Imagina você compra um carro, tem um problema no motor e descobre que falta um parafuso. Você vai ter que ligar para a fábrica do parafuso? Você tem que conversar com quem você comprou”

 

“Não foi ele [cliente] que escolheu a transportadora, então, quem escolhe, é responsável. É a solidariedade. Então, ela [loja] escolheu. Se deu problema no transporte, não tem nada a ver o consumidor com isso”, conclui.

Fonte : G1